Маркетплейс как агент или как продавец: ключевое различие

Главная юридическая тонкость маркетплейсов — они работают в двух режимах, и от этого зависит кому предъявлять претензию:

Дмитрий Ларин: «Wildberries в карточке каждого товара указывает продавца. Если написано «Wildberries» — претензия им. Если ИП Петров — претензия ИП Петрову через форму обратной связи в ЛК, а WB несёт солидарную ответственность при доказанном дефекте».

Ваши права по ст. 26.1 ЗОЗПП — дистанционные продажи

Все покупки на маркетплейсах — дистанционный способ продажи. Это даёт вам расширенные права:

• 7 дней с момента получения — возврат без объяснений, без чека, без объяснения причин;
• До доставки — в любой момент отменить заказ;
• Возврат любого товара — нет ограничений по перечню невозвратных (Постановление Правительства №55 на онлайн не распространяется);
• Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента возврата.

ФОТО ПРИ РАСПАКОВКЕ — обязательно всегда

Что снимать

• Целую упаковку со всех сторон — трекинг-наклейка, пломбы;
• Процесс вскрытия непрерывным видео;
• Содержимое сразу после вскрытия;
• Дефект/несоответствие крупным планом;
• Серийный номер товара если есть.

Wildberries: особенности возврата

WB — один из самых сложных маркетплейсов для возврата: много ограничений которых нет в законе. Понимать разницу между политикой WB и вашими законными правами:

• «Примерочная» — WB вправе взимать плату за примерку по своим правилам (это их сервисная политика, не нарушение ЗОЗПП — услуга возмездная). Но возврат бракованного товара — бесплатно всегда;
• Самовозврат без примерки — если просто не подошло (без дефекта), WB вправе удержать стоимость обратной доставки. Но при браке — доставку несёт продавец/WB;
• «Не принимаем возврат» — некоторые продавцы ставят эту опцию в карточке. При браке — незаконно, претензия к WB как посреднику;
• Кнопка «Товар не соответствует описанию» — используйте при неоригинале, не том цвете/размере. WB обязан разобраться в 3-5 дней.

Ozon: возврат и спор

• Система «Открыть спор» — при недовольстве товаром открываете спор в ЛК, прикладываете фото/видео;
• Ozon рассматривает спор 3-7 дней, может запросить дополнительные фото;
• При неоригинале — моментальный возврат денег и бонусы за некачественный опыт;
• Premium-продавцы на Ozon несут прямую ответственность — Ozon действует как гарант.

Яндекс Маркет

• Раздельная ответственность: ЯМ Express (быстрая доставка) — ЯМ-продавец; обычные товары — сторонний продавец;
• Гарантия «маркет» — некоторые продавцы дают гарантию через ЯМ, что ускоряет возврат;
• При споре — обращение в поддержку ЯМ + чат с продавцом одновременно.

Неоригинал (контрафакт) на маркетплейсе

Купили подделку под известный бренд — это грубое нарушение. Ваши действия:

1. Видео распаковки + фото с маркировкой/штрихкодом;
2. Сравните с оригинальной упаковкой (официальный сайт бренда);
3. Напишите продавцу через ЛК о несоответствии;
4. Откройте спор на маркетплейсе — «товар не соответствует описанию», «подделка»;
5. При отказе — претензия в письменном виде самому маркетплейсу (юридическое лицо);
6. Жалоба в Роспотребнадзор на реализацию контрафакта (ст. 14.7 КоАП — штраф для юрлица 100-500К₽).

Доставка повреждена или не то что заказали

При получении в ПВЗ

• Вправе вскрыть посылку в ПВЗ до подписания (при наличии такой опции в правилах ПВЗ);
• При явном повреждении упаковки — зафиксировать с сотрудником ПВЗ, сделать отметку;
• При несоответствии содержимого — сразу вернуть не принимая товар, с актом сотрудника ПВЗ.

При курьерской доставке

• Проверяйте целостность упаковки в присутствии курьера;
• При повреждениях — отметьте в акте приёма-передачи;
• Курьер не вправе торопить с подписью — вы можете проверить товар (разумное время).

Кейс: неоригинальные кроссовки за 12 000₽ — полный возврат

Претензия маркетплейсу как юридическому лицу

Если маркетплейс отказал в споре — направляйте письменную претензию юридическому лицу. Реквизиты:

• Wildberries — ООО «Вайлдберриз», ИНН 7721546864, Московская обл., д. Коледино;
• Ozon — ООО «Интернет Решения», ИНН 7704217370, Москва;
• Яндекс Маркет — ООО «Яндекс Маркет», ИНН 7704357909, Москва.

Претензия — заказным письмом с уведомлением. В ней: ваши данные, дата заказа, номер заказа, описание нарушения, конкретное требование, срок ответа (10 дней). При отсутствии ответа или отказе — иск в суд без госпошлины.

FAQ: покупки на маркетплейсах

Маркетплейс отказывает говоря «мы посредник» — что делать?

Статья 9 Правил продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства №612) устанавливает: продавец несёт ответственность за качество товара. Если маркетплейс не раскрыл вам кто продавец или продавец недоступен — маркетплейс несёт ответственность сам. Кроме того, по ст. 18 ЗОЗПП ответственность за ненадлежащее качество несёт в том числе импортёр и организация осуществляющая продажу — то есть маркетплейс как площадка продажи.

Можно ли вернуть товар купленный акционно/со скидкой?

Да. Скидка или акция не лишает права на возврат. При возврате надлежащего качества вернут сумму уплаченную вами (со скидкой). При возврате бракованного — цену уплаченную вами, или аналогичный товар.

Маркетплейс требует отправить товар на экспертизу за свой счёт — законно?

Нет. Экспертиза при бракованном товаре — за счёт продавца (маркетплейса или конкретного продавца). Вы можете присутствовать. Если результат не в вашу пользу — возместите расходы. Если в вашу — все расходы на продавце. Требование заплатить за экспертизу сначала — нарушение ст. 18 ЗОЗПП.

Товар из Китая через российский маркетплейс — ЗОЗПП применяется?

Да. Если маркетплейс действует на территории РФ и продаёт российским покупателям — ЗОЗПП применяется независимо от происхождения товара. Продавцом считается та организация которая реализует товар на территории РФ.

При какой сумме иска есть смысл судиться с маркетплейсом?

При любой. В спорах по ЗОЗПП суд дополнительно взыщет: штраф 50% от суммы иска за отказ добровольно удовлетворить требование, компенсацию морального вреда (1-5К₽ по практике), расходы на юриста. При сумме товара 5 000₽ реальный выход из суда — 10-15К₽ с учётом штрафа и морального вреда. Выгодно при любой цене.